Seu cliente não quer te ligar. Ele quer se resolver sozinho.

Por que a experiência de autoatendimento deixou de ser diferencial e virou expectativa — e o que sua empresa pode fazer a respeito.

Quando foi a última vez que você ligou pra uma empresa pra saber onde está seu pedido?

Provavelmente faz tempo. Hoje você abre o app e rastreia. Consulta o extrato pelo celular. Agenda uma consulta online. Resolve tudo sem falar com ninguém.

Essa é a experiência que o seu cliente já tem com bancos, marketplaces e aplicativos de transporte. A pergunta é: ele tem a mesma experiência quando interage com a sua empresa?

Se a resposta for “WhatsApp, e-mail e telefone”, esse artigo é pra você.

O CUSTO INVISÍVEL DA COMUNICAÇÃO MANUAL

Imagine uma segunda-feira típica. Sua equipe abre o WhatsApp e encontra dezenas de mensagens de clientes. Metade quer saber o status de algo. Um terço precisa de um documento que já foi enviado antes. O resto tem dúvidas recorrentes.

As primeiras horas do dia são consumidas respondendo mensagens. Não gerando valor — apenas repetindo informações que deveriam estar disponíveis.

O custo real disso vai além do tempo perdido. O cliente que mandou mensagem às 8h e recebeu resposta às 11h não está satisfeito. Não porque você é lento, mas porque ele sente que não deveria precisar esperar.

Tempo da equipe desperdiçado, cliente frustrado, e uma operação que não escala. Esse é o preço de não ter um canal digital de atendimento.

A ERA DO AUTOATENDIMENTO

O comportamento do consumidor mudou radicalmente nos últimos anos. Apps de banco, rastreamento de entregas, plataformas de agendamento online — tudo isso educou o consumidor a esperar autonomia.

Seu cliente já sabe usar um portal. Ele faz isso todos os dias com outros serviços. Quando ele interage com a sua empresa e precisa voltar pro WhatsApp, a sensação é de retrocesso.

A barra subiu. Autoatendimento não é mais diferencial — é expectativa. E empresas que não oferecem isso estão perdendo clientes para concorrentes que oferecem.

O QUE É UM PORTAL DO CLIENTE

A solução não é contratar mais gente pra responder mensagens. É criar um espaço digital onde o cliente encontra o que precisa sem depender de ninguém.

Um portal do cliente é exatamente isso: um ambiente digital onde seu cliente acessa e resolve sozinho.

Ele vê o status dos processos dele. Baixa documentos quando precisa. Consulta histórico, notas fiscais, contratos. Tudo disponível 24 horas, 7 dias por semana, sem depender do horário comercial.

O resultado prático? Menos mensagens no WhatsApp, menos ligações, menos retrabalho operacional. Uma equipe que foca em gerar valor em vez de repetir informações. E um cliente que se sente no controle — que é exatamente o que ele espera.

ISSO NÃO É LUXO DE EMPRESA GRANDE

Existe um mito de que portal do cliente é coisa de corporação. Que é caro, complexo e demora meses pra implementar. Isso era verdade há 10 anos. Hoje não é mais.

Com as plataformas certas, qualquer empresa consegue ter um portal do cliente profissional, integrado ao seu fluxo de trabalho, em semanas — não em meses.

O EXERCÍCIO QUE VAI ABRIR SEUS OLHOS

Faça o seguinte: durante uma semana, peça pra sua equipe anotar toda vez que um cliente entrar em contato pedindo status, documento ou informação que já existe em algum lugar.

Some o tempo gasto nessas respostas. Multiplique pelo salário/hora da equipe. Esse é o custo mensal da sua comunicação manual.

Agora pergunte: vale a pena continuar assim?

Se a resposta for não, vale a pena conversar sobre como um portal do cliente pode transformar a sua operação.

Conheça a Baseporal e revolucione a interação com seus cliente.